Cóp nhặt về KPI

  KPI – Key Performance Indicator

  Một người bạn của mình hỏi mình về KPI, đó là gì và được tính toán như thế nào. Trước giờ mình cũng chỉ biết về KPI là một chỉ số đánh giá hiệu quả công việc. Mỗi chức danh thường sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Dựa trên việc hoàn thành KPI, công ty sẽ có chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. Định sẽ đi sâu vào từng nội dung theo tuần tự của các công việc nhân sự, nhưng nhân câu hỏi này, mình sẽ tìm hiểu và tổng kết luôn về một trong số những công cụ đánh giá lao động trong doanh nghiệp.

Quay về câu hỏi KPI là gì?

  KPI là chỉ số đo lường mức độ hoàn thành công việc, gồm các đầu mục đánh giá dựa trên yêu cầu hoàn thành công việc đối với từng vị trí. KPI là một công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc qua các số  liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.

  KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh vực (về nhân sự: tuyển dụng, đào tạo, năng suất của nguồn lao động, an toàn lao động, về giờ làm việc, lương,…, về kinh doanh: doanh thu bán, lợi nhuận,…) và từng cá nhân, do đó KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân. KPI chính là mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung.

KPI cũng chính là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên.

  Việc sử dụng KPI giúp cho người lao động thực hiện đúng trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể, góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, do nó mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể (thông qua tỉ lệ phần trăm hoàn thành công việc, chỉ tiêu doanh số bán,… Để thực hiện KPI, công ty bạn cần xây dựng hệ thống các mục tiêu từ cao xuống thấp theo phương pháp MBO (Management by Object – quản lý theo mục tiêu), trong đó nhà quản trị và nhân viên cùng thống nhất về những mục tiêu chung và hiểu rõ vai trò của từng mục tiêu đó. Ngoài ra, cũng có thể dựa trên việc xây dựng các chuẩn cho quá trình (MBP – Management by Process), tương đương với KPI cho các công việc khó xác định mục tiêu.

Ưu điểm của việc sử dụng KPI

• Cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược một cách nhanh chóng hơn.
•  Ra quyết định nhanh hơn, giúp cho khâu quản lý nhận biết thành quả chính xác, sát sao và công bằng hơn.
• Tạo động lực làm việc cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên giỏi.

  Tuy nhiên KPI cũng có hạn chế, khi công ty không xây dựng chỉ số này đạt được tiêu chí SMART:

•           S: Specific – cụ thể, dễ hiểu.
•           M: Measurable – đo lường được.
•           A: Achievable – vừa sức.
•           R: Realistics – thực tế.
•           T: Timebound – có thời hạn.

thì không chỉ ảnh hưởng xấu đến hệ thống đánh giá việc thực hiện công việc mà còn ảnh hưởng xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung. Cụ thể:

• Nếu không đạt chỉ tiêu Specific: người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.
• Nếu không đạt được tiêu chí Measurable: không còn ý nghĩa đo lường kết quả thực hiện công việc.
• Nếu không đạt được tiêu chí Achievable và Realistics: xây dựng mục tiêu quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình, từ đó dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc.
• Nếu không có tiêu chí Timebound: người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành.

  Ngoài ra, việc sử dụng KPI làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, thường không hiệu quả nếu sử dụng trong một thời gian dài.

Về mặt phân loại, có 3 loại như sau:

1.  Hệ thống KPI tập trung vào đầu ra (output): hệ thống này cho phép thực hiện công tác đánh giá nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên, hệ thống này có yếu điểm là không cân nhắc tốt tình hình thay đổi trên thị trường kinh doanh, không khuyến khích phát triển, tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào các giải pháp ngắn hạn tình thế.
2. Hệ thống KPI hành vi (behavior): hệ thống này thích hợp với các vị trí mà đầu ra rất khó lượng hóa, ví dụ như vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng.
3. Hệ thống KPI năng lực (competencies): các KPI này chú trọng vào khả năng của người nhân viên, tập trung vào nguyên nhân thay vì kết quả trong hệ thống KPI tập trung đầu ra.

  Để có thể xác định tỉ lệ hợp lý cho 3 nhóm KPI nói trên, nên dựa vào:

•  Vị trí công việc: Vị trí công việc đóng vai trò quyết định tỉ lệ 3 nhóm KPI. Tại vị trí chuyên viên nghiên cứu R&D, hệ thống KPI tập trung đầu ra sẽ không hiệu quả, do nghiên cứu phát triển mang tính chất rủi ro và bất định cao. Đảm bảo chi phí và các hoạt động hỗ trợ R&D không đảm bảo 100% thành công. Áp tỉ lệ KPI output sẽ tạo ra những áp lực vô hình cho chuyên viên nghiên cứu. Tuy nhiên, tại vị trí giám sát bán hàng FMCG (nhóm hàng tiêu dùng nhanh), hệ số KPI output phải chiếm tỉ trọng cao nhất. Cũng tương tự, hệ số KPI năng lực sẽ phù hợp với các vị trí nhân viên trẻ.
• Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh tác động sâu sắc tới hệ thống chỉ tiêu đánh giá. Một công ty có chiến lược kinh doanh dài hạn và bền vững sẽ có trọng số hệ thống KPI về năng lực và hành vi nhiều hơn công ty tập trung vào ngắn hạn.
• Áp lực môi trường kinh doanh: ảnh hưởng ngắn hạn tới hệ thống KPI đánh giá
• Năng lực của phòng nhân sự: Hệ thống KPI tập trung vào output sẽ không đòi hỏi năng lực chuyên môn của phòng nhân sự. Trái lại, hệ thống KPI về năng lực và hành vi sẽ đòi hỏi năng lực cao hơn do phòng nhân sự cần xác định rõ mỗi liên kết giữa kết quả và hành vi/năng lực.

Thế nào là một hệ thống KPI tốt?

  Đó là hệ thống KPI thực tế với hoàn cảnh doanh nghiệp của mình, khả thi và thu thập thông tin chính xác với chi phí và thời gian hợp lý. Nếu muốn thiết lập các KPIs cho từng phòng ban, nhân viên nhân sự phải tham vấn với trưởng phòng ban đó và cấp cao hơn, cũng cần căn cứ vào mục tiêu và chức năng của từng phòng ban đó.

  Dưới đây, mình xin đưa ra một số chỉ tiêu KPI cho một số vị trí chức vụ cụ thể:

  KPI cho Sales – Marketing:

• Tỉ lệ phản hồi/ Tổng số gửi đi

  + Công thức = tổng số phản hồi khách hàng/tổng số thông tin gửi tới khách hàng.

  + Tỉ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các sales representation. Các chương trình marketing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email,...

•  Tỉ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lần đầu

  + Công thức = Tổng số KH mua hàng lần đầu bỏ đi/Tổng số KH mua hàng lần đầu.

  + Tỉ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo không tốt dẫn đến KH không phải mục tiêu lại đi mua hàng của bạn…

•  Mức độ biết đến sản phẩm: được đo lường trước và sau quảng cáo.

  + Tỉ lệ = số người nhận ra sản phẩm của bạn/ tổng số người thu thập.

  + Tỉ lệ này cho biết hiệu quả quảng cáo.

             KPI hiệu quả nhân sự

• Tỉ lệ vòng đời nhân viên

  +  Tỉ lệ vòng đời nhân viên = tổng thời gian phục vụ trong doanh nghiệp của tất cả nhân viên/tổng số nhân viên doanh nghiệp đã tuyển.

  +  Có thể tính vòng đời cho toàn công ty và cho chức danh, bộ phận.

  +  Đối với chức danh vòng đời quá thấp có thể không phải do phía công ty mà do tính chất thời vụ của công việc.

  +  Đối với các bộ phận, một phần có thể do cách quản lý của trưởng bộ phận.

•  Tỉ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ

  +  Công thức = số nhân viên không hoàn thành/tổng số nhân viên.

  +  Xem xét tỉ lệ này trên toàn công ty và của từng bộ phận.

  +  Tỉ lệ quá thấp của công ty hoặc của từng bộ phận làm bạn cần chú ý, có thể do sếp bộ phận đó có xu hướng đánh giá quá khắt khe. Ngược lại, nếu hầu như không có nhân viên bị đánh giá kém hoặc tốt cũng phải lưu ý, có thể sếp có xu hướng trung bình chủ nghĩa.

  Tóm lại, KPI là một chỉ số đánh giá có nhiều ưu điểm, vì thế cần hiểu đúng và áp dụng linh hoạt, để có thể tận dụng hết sức mạnh của các tiêu chuẩn đánh giá này. Trên đây chỉ là những cóp nhặt của mình thông qua đọc các thông tin trên mạng, có thể còn nhiều thiếu sót và cần bổ sung thêm. Mong rằng, nội dung trên đây đã cung cấp phần nào kiến thức về cái tên KPI nghe quen mà lạ này. Mình cũng note lại để thỉnh thoảng đọc cho nhớ ý mà :D